Parliamo di persone.
In un’epoca dove si parla tanto dei cambiamenti che verranno apportati dall’Intelligenza artificiale (vedere il nostro articolo “Abbiamo chiesto all’intelligenza artificiale come sarà il futuro del Customer Service”), oggi vogliamo fermarci a parlare del fattore umano.
Ed ecco un’affermazione che sembrerà scontata: un’azienda si contraddistingue soprattutto per le persone che ci lavorano.
Sembra banale?
Eppure ancora quasi il 40% delle aziende non ha ancora deciso di investire nella Talent Retention.
Parlando del nostro ambiente, spesso ci capita di sentire quanto vengono date per scontate le doti del singolo e la differenza che possono fare nello svolgimento dell’attività lavorativa. Si pensa, erroneamente, che per “rispondere al telefono” non siano necessarie esperienza, pazienza, competenza, capacità analitica, prontezza, flessibilità e tutte quelle soft skills che completano il profilo di un Customer Specialist.
“Tanto cosa ci vuole”
Invece lavorare in un cosiddetto “call center” non significa solamente ricevere chiamate, ma prendere in carico i problemi di chi ci chiama e provvedere al suo bisogno.
Lo possiamo sperimentare in prima persona nella vita di tutti i giorni, perché tutti noi siamo clienti di un qualche servizio (telefonia, luce, gas, assicurazione auto, viaggi ecc), e prima o poi ci capiterà di dover contattare l’azienda X per risolvere un qualche problema.
Ed è in questo momento che ci rendiamo conto di quanto possano essere diversi tra loro i Customer Service, di quanto le persone facciano davvero la differenza.
È fondamentale che ogni azienda sia consapevole dei Talent che risiedono tra le sue mura, siano esse risorse creative, tecniche, specializzate, di accoglienza ecc.
Per farlo non si può solamente guardare al CV o ai risultati monitorabili soltanto attraverso i numeri.
Ci sono fattori che si possono vedere solamente in un arco di tempo maggiore, guardando nella globalità e con un’ottica di una maratona piuttosto che di uno sprint.
È così che emergono i Talenti che lavorano con costanza, impegno e serietà; tre caratteristiche che fanno il successo di ogni attività e che dovrebbero essere sempre individuate e riconosciute.
Il passo successivo potrà quindi essere la valorizzazione del singolo, che sentirà di essere apprezzato per il proprio sforzo lavorativo e, con maggiore probabilità, continuerà a profondere lo stesso impegno in maniera continuativa.
Tale riconoscimento è alla base della Talent Retention e abbraccia anche un altro concetto sempre più importante, la Employee Satisfaction.
Un talento che è soddisfatto del proprio posto di lavoro sarà propenso a rimanere con l’azienda che lo riconosce e lo valorizza.
C’è un ulteriore fattore che va considerato; quando una risorsa sente di non essere apprezzata e decide di andarsene bisogna sostituirla.
Un tasso di turnover alto comporta per l’azienda un notevole investimento di tempo in ricerca, formazione, inserimento e avviamento moltiplicato per ogni singola nuova persona assunta, oltre alla perdita di quella competenza specifica - acquisita solamente dopo un certo lasso di tempo - che viene a mancare con le dimissioni della risorsa in questione.
Coltivare questi valori all’interno dell’azienda risulta quindi essere un investimento che ripagherà del tempo e dell’attenzione dedicatogli, creando un ambiente di lavoro positivo e costruttivo, dove ogni dipendente potrà mettere radici per la propria crescita.
Sembra ancora così scontata l’importanza delle persone?
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