La vera qualità nei servizi di call center
Nel nostro lavoro l’operatore che risponde alla chiamata costituisce il fattore principale del successo della nostra assistenza.
La formula è molto semplice: utente in difficoltà + operatore competente e gentile = assistenza efficace.
Uno dei nostri clienti si occupa di Facility Management H24, settore in cui Teletiempo ha una profonda esperienza: le problematiche gestite sono quelle tipiche di questo settore: gestione di guasti di natura elettrica e idraulica, piccoli problemi edili, il riscaldamento che non va, ecc.
La particolarità è che il nostro cliente gestisce strutture di proprietà di un esercito straniero (caserme e abitazioni private) e chi chiama il call center di assistenza non parla italiano. Parla un inglese che non è propriamente di Oxford, e spesso chiama al termine di una serata di libera uscita (ci siamo capiti).
Spesso il problema è banale (la casa è fredda e non riesco ad alzare il riscaldamento), ma il contesto rende a volte complicato risolvere i problemi (basti pensare anche alle differenze tra le apparecchiature e gli usi del proprio paese e quelle italiane) .
Qualche giorno fa abbiamo ricevuto la chiamata di un sottufficiale dell’esercito ospite che chiedeva assistenza per il blackout all’interno della sua abitazione. L’operatrice in linea ha suggerito al telefono qualche strada per risolvere il problema, ma niente.
Dopo aver concluso la conversazione, l’operatrice (Elisabetta) ha capito che bisognava verificare lo stato del contatore elettrico principale. Non sapendo dove si trovasse, Elisabetta ha chiamato il tecnico reperibile per questo tipo di problema e si è fatta spiegare dove si trovava il contatore generale dell’appartamento. Questo si trovava in un locale esterno, chiuso a chiave, abbastanza lontano dall’appartamento.
Chiusa la conversazione anche con il tecnico, Elisabetta ha richiamato il militare (un sergente maggiore, se interessa), e gli ha fornito passo passo tutte le indicazioni e le informazioni necessarie per raggiungere il locale, trovare le chiavi per aprirlo, individuare il contatore e riarmarlo, risolvendo così il problema celermente e senza l’intervento del tecnico sul posto (cosa che sarebbe stata più che sufficiente per “gestire” la chiamata secondo il nostro contratto, NdR)
Qualche giorno dopo abbiamo ricevuto dal nostro cliente i complimenti per il lavoro svolto, soprattutto per aver saputo interagire con una figura di alto profilo in maniera professionale e competente, e per aver risolto il problema in modo proattivo risparmiando l’uscita in emergenza del loro personale.
L’operatore fa sempre la differenza, è questa la Vera Qualità di un call center in outsourcing (non i tempi di risposta!!)