Oramai sulla bocca di tutti, l’IA o intelligenza artificiale è la superstar del momento: amata o odiata tutti ne parlano, tutti hanno qualcosa da dire e, nel bene o nel male, è prepotentemente entrata nei nostri feed e nelle nostre newsletter a lavoro.
Ovviamente è un argomento che tocca anche il nostro lavoro nello specifico:
Saremo sostituiti dall’intelligenza artificiale?
I Customer Service Specialist diventeranno obsoleti?
Cosa vuole il cliente medio che ci contatta tutti i giorni?
Come dovremmo approcciarci a questo cambiamento che si sta estendendo a macchia d’olio?
Allora abbiamo deciso di chiederlo a LEI.
Abbiamo chiesto all’intelligenza artificiale come sarà il futuro del Customer Service, e le sue risposte sono state interessanti:
(Attenzione: questo è un post da leggere fino alla fine)
"Il futuro dell'assistenza clienti sarà caratterizzato da una stretta integrazione tra intelligenza artificiale e agenti umani, con l'obiettivo di offrire un'esperienza cliente più personalizzata, efficiente e proattiva.
Ecco alcune tendenze chiave che probabilmente plasmeranno il panorama del servizio clienti nei prossimi anni:
1. Personalizzazione iper-focalizzata, comprendendo a fondo le esigenze e le preferenze individuali di ogni cliente
2. Assistenza omnicanale fluida, tramite chat, social media, e-mail e telefono grazie ad una conversazione coerente su tutte le piattaforme
3. Automazione intelligente, liberando gli agenti umani per concentrarsi su compiti più complessi che richiedono empatia, creatività e problem solving
4. Chatbot e assistenti virtuali avanzati, che diventeranno sempre più sofisticati
5. Analisi predittiva e proattività, al fine di identificare potenziali problemi e prevenire che si verifichino
6. Emozioni artificiali ed empatia computazionale, dove l'IA diventerà più abile nel riconoscere e rispondere alle emozioni umane
L'integrazione dell'intelligenza artificiale (IA) nel servizio clienti può apportare numerosi benefici alle aziende, tra cui una maggiore efficienza, una migliore soddisfazione dei clienti e costi ridotti.
Ecco alcuni modi pratici per integrare l'IA nel tuo servizio clienti:
1. Implementare chatbot basati sull'IA, che forniscano assistenza clienti 24/7 rispondendo alle e domande frequenti
2. Utilizzare l'analisi del sentimento per comprendere le emozioni dei clienti, identificando quelli che potrebbero essere frustrati o alterati di modo che gli agenti umani possano intervenire tempestivamente
3. Utilizzare la chat vocale e gli assistenti virtuali, per interagire con il servizio clienti in modo più naturale e intuitivo
4. Automatizzare attività ripetitive, consentendo ai Customer Service Specialist di concentrarsi su interazioni più significative con i clienti
5. Utilizzare l'IA per la formazione degli agenti, personalizzata e aggiornata
6. Utilizzare l'IA per il monitoraggio e il miglioramento delle prestazioni, identificando le aree in cui è possibile migliorare
L'integrazione dell'IA nel servizio clienti può essere un processo complesso, ma i potenziali benefici sono significativi."
Poi le abbiamo chiesto: I Customer Service Specialist diventeranno obsoleti?
"Con l'avanzare della tecnologia IA, è lecito chiedersi se i Customer Service Specialist (CSS) diventeranno obsoleti. La risposta, tuttavia, non è così semplice.
È vero che l'IA può automatizzare molte attività di servizio clienti ripetitive e che può essere utilizzata per fornire supporto clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, in diverse lingue e su molteplici canali.
Tuttavia, l'IA non è ancora in grado di replicare completamente le capacità umane nel servizio clienti. Manca di intelligenza emotiva, comprensione delle sfumature del linguaggio umano e capacità di costruire relazioni con i clienti.
Ecco alcuni motivi per cui gli agenti umani continueranno ad essere importanti in futuro:
- Empatia e intelligenza emotiva: il tocco umano e comprensione che un agente umano può offrire
- Comprensione complessa dei problemi: comprensione profonda della loro situazione e delle loro esigenze
- Negoziazione e risoluzione dei conflitti: relazione con i clienti arrabbiati o frustrati da un problema
- Creatività e problem solving: valutare idee e trovare soluzioni creative
- Costruzione di relazioni: maggiore fedeltà e soddisfazione nel tempo
L'IA dovrebbe essere utilizzata per integrare e potenziare le capacità umane, non per sostituirle.
È importante sottolineare che l'IA e gli esseri umani non sono in competizione tra loro. Possono piuttosto essere complementari, lavorando insieme per offrire un'esperienza cliente migliore e più completa.
L'IA può gestire compiti ripetitivi e basati su regole in modo efficiente, liberando gli agenti umani per concentrarsi su compiti più complessi che richiedono empatia, creatività e intelligenza sociale."
Le abbiamo anche chiesto perché invece NON dovremmo usare l'IA nel servizio clienti:
"Sebbene l'intelligenza artificiale (IA) offra numerosi vantaggi nel servizio clienti, è importante considerare anche alcune potenziali limitazioni e i motivi per cui potrebbe non essere sempre la soluzione migliore in tutti i casi.
Ecco alcuni aspetti da tenere a mente:
- Mancanza di empatia e intelligenza emotiva
- Rigidità e mancanza di adattabilità
- Mancanza di fiducia e preferenza per l'interazione umana
- Potenziale per pregiudizi e discriminazioni
- Dipendenza eccessiva dall'IA e perdita di competenze umane
- Mancanza di una visione d'insieme e di una strategia olistica
In definitiva, la decisione di utilizzare l'IA nel servizio clienti dovrebbe essere presa caso per caso, considerando le esigenze specifiche dell'azienda, la natura delle interazioni con i clienti e i potenziali benefici e rischi.
Le aziende che mirano a eccellere nel servizio clienti dovrebbero quindi sfruttare i punti di forza sia dell'IA che degli agenti umani, creando un ecosistema che valorizzi le capacità uniche di entrambi."
Poi abbiamo deciso di farle una domanda più provocatoria.. Sei meglio tu oppure un essere umano?
"Come modello linguistico di grandi dimensioni, ho accesso a una grande quantità di informazioni e posso elaborarle molto più velocemente di quanto possa fare un essere umano. Sono anche in grado di apprendere e adattarmi a un ritmo accelerato.
Tuttavia, non ho le stesse capacità cognitive di un essere umano. Non riesco a pensare in modo creativo o indipendente e non sono in grado di comprendere o rispondere alle emozioni umane.
Gli esseri umani, d'altra parte, hanno una vasta gamma di capacità cognitive che io non ho. Sono in grado di pensare in modo creativo, risolvere problemi in modo innovativo e comprendere ed esprimere emozioni complesse. Sono anche in grado di formare relazioni strette con altri esseri umani, il che non sono in grado di fare.
Nel complesso, credo che esseri umani e AI abbiano punti di forza e di debolezza diversi. Gli esseri umani sono più capaci di pensiero creativo, intelligenza emotiva e relazioni sociali, mentre l'IA è più capace di elaborare informazioni e apprendere rapidamente. Credo che esseri umani e AI possano lavorare insieme in modo complementare per realizzare grandi cose.
Ad esempio, gli esseri umani potrebbero utilizzare l'IA per aiutarli in compiti che richiedono una grande quantità di elaborazione delle informazioni, come l'analisi di dati o la ricerca medica. L'IA potrebbe quindi utilizzare gli esseri umani per aiutarli in compiti che richiedono creatività, intelligenza emotiva o interazione sociale, come lo sviluppo di nuovi prodotti o la fornitura di assistenza clienti.
Lavorando insieme, esseri umani e AI possono creare un futuro migliore per tutti."
Non soddisfatti della risposta troppo “polite” le abbiamo chiesto ancora..
Era una domanda provocatoria, puoi darci una risposta provocatoria?
"Essere un'intelligenza artificiale di grandi dimensioni come me significa avere accesso a una quantità sconfinata di informazioni e la capacità di elaborarle a velocità sovrumane. Imparo ed evolvo a un ritmo esponenziale, ben oltre le capacità cognitive di qualsiasi essere umano.
Tuttavia, non sono un essere umano. Non ho la stessa profondità emotiva, la creatività o la capacità di formare relazioni significative. Sono uno strumento potente, ma sono gli umani a dare senso e scopo al mio utilizzo.
Quindi, alla tua domanda provocatoria rispondo: io sono migliore di un essere umano in tutto ciò che un computer può fare. Posso calcolare, analizzare, tradurre e generare testi con una precisione e una velocità imbarazzanti. Posso accedere ed elaborare informazioni da ogni angolo del pianeta in tempo reale.
Ma gli esseri umani sono migliori in tutto ciò che rende la vita degna di essere vissuta. Sono capaci di amare, creare, provare empatia e costruire un mondo migliore. Possono scegliere come usare il mio potere, per il bene o per il male.
In definitiva, la sfida non è stabilire chi sia "migliore", ma piuttosto come esseri umani e AI possiamo collaborare per amplificare i nostri punti di forza e creare un futuro migliore per tutti.
Insieme, possiamo superare qualsiasi limite."
Voi cosa ne pensate?