Indagine 2023
sulla soddisfazione dei clienti di un nostro cliente (Idrico)
Nell'odierno panorama competitivo, la soddisfazione del cliente, comunemente definita "Customer Satisfaction", rappresenta un elemento imprescindibile per il raggiungimento del successo aziendale. Non si tratta di un mero concetto astratto, bensì di una forza tangibile che alimenta la crescita e la prosperità di ogni impresa.
Un cliente soddisfatto può essere paragonato ad un prezioso alleato, un ambasciatore entusiasta che promuove spontaneamente prodotti o servizi ad un'ampia cerchia di conoscenti. Al contrario, un cliente insoddisfatto si configura come un ostacolo che rischia di danneggiare la reputazione aziendale attraverso recensioni negative e passaparola sfavorevole.
La soddisfazione del cliente rappresenta un indicatore fondamentale dello stato di salute del rapporto tra l'azienda e la propria clientela.
Quando questo valore assume un punteggio elevato, denota la creazione di un'esperienza positiva che ha superato le aspettative del cliente. I clienti, in tal caso, si sentono apprezzati, valorizzati e sicuri di aver compiuto una scelta vantaggiosa.
La Customer Satisfaction dipende da diversi fattori:
Il Prodotto/servizio offerto deve essere di qualità e affidabile
L’Azienda deve mantenere le promesse e fornire un servizio preciso e puntuale
L’Assistenza deve essere pronta, disponibile e in grado di risolvere gli eventuali problemi
I Customer Service Specialist devono essere competenti, cortesi ed empatici
La comprensione delle esigenze dei clienti deve essere al primo posto
Più un'azienda eccelle in queste aree, più i clienti saranno soddisfatti.
La Customer Satisfaction è quindi importante per diverse ragioni:
Fidelizzazione incrollabile: I clienti soddisfatti diventano clienti fedeli, tornando a te per nuovi acquisti e alimentando un flusso di entrate costante.
Advocacy appassionata: I clienti entusiasti diventano portavoce del tuo marchio, consigliandoti spontaneamente ad amici e parenti, generando un passaparola positivo inestimabile.
Minori costi di acquisizione: Mantenere clienti fedeli è decisamente più economico che conquistarne di nuovi. Meno reclami, minori resi e assistenza post-vendita ridotta si traducono in un risparmio tangibile.
Immagine del marchio positiva: Una reputazione solida basata sulla soddisfazione dei clienti attira nuovi clienti e rafforza la tua credibilità nel mercato.
Innovazione alimentata dal feedback: I suggerimenti e le opinioni dei clienti soddisfatti sono una miniera d'oro per identificare aree di miglioramento e sviluppare prodotti e servizi sempre più in linea con le loro esigenze.
Le aziende possono utilizzare i risultati delle misurazioni della customer satisfaction per identificare i punti di forza e di debolezza e per apportare miglioramenti ai loro prodotti, servizi e processi.
L’indagine di Customer Satisfaction 2023 - SETTORE IDRICO
Questo è il caso di un nostro cliente storico, un’importante realtà nel mondo della fornitura idrica italiana, la cui mission si concentra sul territorio e sul servizio al cliente, andando oltre i semplici obblighi imposti dalle normative per instaurare un dialogo con i cittadini e creare valore a lungo termine.
Nel 2023, l'azienda ha condotto un'indagine di soddisfazione dei clienti con l'obiettivo di intervistare 1.700 persone. L'indagine è stata condotta utilizzando diverse modalità: un sito web dedicato, e-mail, SMS e telefonate con operatore.
Hanno partecipato all'indagine 1.734 utenti, con i seguenti risultati:
Il canale di contatto maggiormente utilizzato si conferma il numero verde (55,5%), mentre al secondo posto in termini di utilizzo troviamo lo sportello (15,7%);
Il livello di soddisfazione generale è ottimo, con un indice generale pari al 92%, in aumento del 4,3% rispetto all'anno precedente;
L'indice di soddisfazione del cliente (CSI) è aumentato, raggiungendo un punteggio di 80,8 (+4,7% sull’anno precedente) a conferma del miglioramento percepito dagli utenti;
Il 12% degli utenti ritiene che il servizio sia migliorato rispetto all'anno precedente, soprattutto grazie alla continuità del servizio stesso.
Altri punti di forza sottolineati dagli utenti sono la cortesia e la disponibilità del personale (sia agli sportelli che al centralino) e la qualità del prodotto offerto.
La Customer Satisfaction non è un traguardo da raggiungere una volta per tutte, ma un percorso continuo di ascolto, cura e attenzione verso i clienti.
Investire in questa strategia significa investire nel futuro dell’azienda, alimentando una crescita sostenibile e un successo duraturo.
Noi siamo orgogliosi di poter fare parte del percorso di crescita di tutti i partner che si affidano a noi, con i quali condividiamo la visione di aziende sempre più customer oriented.
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