Touchpoint e multicanalità

Cosa sono i touchpoint e come orientarsi

Cosa intendiamo quando parliamo di touchpoints?

Per spiegarlo meglio, oggi abbiamo deciso di fare un viaggio veloce nel tempo..

Poco più di 30 anni fa esisteva solamente il negozio fisico e la sua linea telefonica fissa.

I clienti si recavano di persona per gli acquisti, e – qualora al telefono non riuscisse a rispondere nessuno - dovevano andare personalmente anche per eventuali resi, chiedere assistenza o segnalare un problema. Poi, a seconda del bene acquistato, poteva essere necessario inviare una lettera oppure un fax al produttore, attendere riscontro e seguire le indicazioni fornite.

Il processo era quindi, naturalmente, più lento, e non c’erano molte alternative.

Poi arriva il world wide web

Nel giro di pochi anni si apre una nuova dimensione digitale: questo futuristico “sito web” permette di attirare ancora più clienti, anche da lontano, espandendo il mercato e la clientela. Avere più clienti, però, vuol dire avere più richieste e - per stare al passo con il cambiamento - i tempi si devono restringere; si rende quindi necessario trovare altri canali. Ecco che diventa possibile mandare direttamente una mail per chiedere assistenza, o compilare un form per il ricontatto; un sistema più rapido e comodo di un fax per il cliente, che non è costretto a tornare di persona al negozio o attaccarsi al telefono sperando di trovare libero.

Poi arrivano i social.. ed inizia la corsa contro il tempo.

Questi nuovi strumenti inizialmente sono dedicati alla socializzazione, alle passioni e alla scoperta, ma presto alcuni intuiscono le loro potenzialità di vendita: nascono gli influencer, le pubblicità (o post sponsorizzati) e le modalità di acquisto direttamente tramite il canale social del brand.

La vendita può quindi spostarsi dai canonici siti web e dai negozi a queste nuove piattaforme. L’immediatezza di questi nuovi canali inizia però a creare un’alta aspettativa verso i tempi di risposta, che devono diventare sempre più brevi, con canali che vengono attivati h24 sui social e sui siti per riuscire a soddisfare questa nuova domanda.

Tutti i canali di contatto che abbiamo menzionato fino ad ora sono i cosiddetti touchpoints: servizio telefonico, chat, email, SMS ecc.

Per un’azienda può essere difficile destreggiarsi tra tutti questi mezzi di comunicazione, che sono in continua e costante evoluzione. In questo salto temporale di oltre 30 anni, infatti, il “cliente medio” è cambiato molto: ciò che prima rappresentava l’eccellenza per un servizio clienti, oggi potrebbe essere obsoleto.

Siamo cambiati tutti, aziende e consumatori.

Alcune grandi aziende, infatti, hanno già da tempo ridisegnato il panorama dell’ assistenza clienti, alzando ulteriormente l’asticella delle aspettative, sia in termini di disponibilità oraria, sia in termini di punti di contatto.

Arrivati fin qui, però, non possiamo dimenticare di nominare la nuova grande "rivoluzione”: l’avvento dell’IA – o AI che dir si voglia – che sta ulteriormente contribuendo a modificare il modo in cui si comunica.

In che modo i servizi di assistenza stanno ulteriormente cambiando?

L’IA sta aprendo le porte ad innumerevoli nuove possibilità, dove il limite è l’immaginazione.

Ad esempio, un’azienda che vende arredamento potrebbe creare un’app integrata con l’IA per far visualizzare il loro nuovo divano direttamente nel salotto del potenziale cliente, che potrà così scegliere modello, colore e accessori, chattare in diretta per informazioni ed essere in seguito indirizzato direttamente al carrello per confermare l’acquisto.

Oppure, un negozio di abbigliamento potrebbe offrire ai potenziali clienti un servizio di fashion consultant che analizza il loro guardaroba ed individua i capi migliori da abbinare all’interno del loro store, tra i quali il cliente può scegliere gli abbinamenti che preferisce, collegandosi direttamente all’e-commerce per finalizzare l’acquisto.

O ancora più semplicemente, i nuovi modelli di chatbot potrebbero fornire direttamente un help desk di I livello, verificando le spedizioni, le giacenze o aprendo pratiche di reclamo, per poi inviare il tutto al personale del II livello che potrà finire di lavorare la pratica.

Eccoci di nuovo alla domanda fondamentale: come orientarsi tra tutte queste nuove potenziali opzioni?

Il modo più efficace per capire quale direzione intraprendere è essere obiettivi: valutare la tipologia di servizio/prodotto che offriamo, i mezzi che abbiamo a disposizione e le richieste dei consumatori; tirando le somme e vedendo dove è necessario agire ed investire forze e risorse, evitando di sparpagliare le informazioni e frammentare i processi.

Less is more è un concetto che si può applicare anche all’assistenza clienti.

Infatti, decidere di offrire un canale telefonico + chat + whatsapp + email + integrazione con l’AI non è l’unica soluzione che si prospetta in futuro, e questa è una buona notizia per coloro che già si sentivano mancare all’idea di dover integrare 3 nuovi canali di comunicazione in tempo zero.

È qui che interviene la necessità dell’omnicalità: tutti i touchpoint devono integrarsi in maniera fluida e coerente tra loro, funzionando come un unico sistema. Infatti, se il cliente si trova a dover ripetere le informazioni 5 volte a 5 canali diversi, una volta arrivato all’ultimo avrà esaurito la pazienza, sarà scontento e valuterà negativamente l’intero processo, risultato troppo macchinoso.

Tenendo questo principio come riferimento, si possono adottare le soluzioni che meglio si adeguano al tipo di prodotto o servizio offerto. Il cambiamento ha fatto sì che siano semplicemente aumentate le possibilità di scelta.

Oggi un’azienda può decidere come dirigere al meglio le varie tipologie di richieste che riceve, per ottimizzare al massimo il proprio flusso, a vantaggio dei clienti e dell’azienda stessa, che funziona meglio e performa meglio.

E come diciamo sempre, un cliente contento è il miglior investimento a lungo termine che un’azienda possa fare.