L’ Accademia della Crusca ci dice che “L’aggettivo e sostantivo maschile phygital, prestito integrale dall’inglese, è una parola formata dall’unione degli aggettivi physical ‘fisico’ e digital ‘digitale’”
Per dirlo in breve, il phygital si riferisce a tutto ciò che unisce un fatto fisico a un’esperienza digitale.
Oggi sembra quasi impensabile, però forse nessuno anni fa aveva previsto che le nuove tecnologie sarebbero state in così rapida evoluzione, fino a diventare praticamente indispensabili in un arco di tempo così veloce.
Vi ricordate quando persino Robert Metcalfe (co-inventore dell’Ethernet) fece una previsione totalmente errata sul futuro di internet?
Nel 1995 Metcalfe affermò che internet sarebbe “esploso in modo spettacolare, come una supernova, e nel 1996 collasserà catastroficamente".
Facile dire, con il senno di poi, che ovviamente la sua previsione si è dimostrata più che errata.
Anche i primissimi smartphone nati negli anni ‘90 (quando ancora non si chiamavano smartphone) sono stati denigrati all’inizio: erano dispositivi piuttosto rudimentali, con funzionalità limitate e prezzi elevati. Molti li consideravano gadget costosi e inutili, più adatti a una nicchia di appassionati che al grande pubblico.
Ricordiamo il povero Simon, Personal Communicator…
E invece, dopo che internet ha spopolato, siamo arrivati agli smartphone di nuova generazione, che hanno inaugurato una nuova era – l’era digitale – e hanno cambiato radicalmente il nostro modo di fare acquisti, di richiedere assistenza, di intrattenerci, di relazionarci con gli altri ecc. È innegabile che oramai non potremmo più tornare al passato, perché quelle modalità non sarebbero più integrabili nelle nostre vite per come si sono evolute nel corso degli ultimi anni.
La phygitalization influenza quindi obbligatoriamente anche la nostra Customer Experience.
Oggi come clienti abbiamo bisogno di essere soddisfatti su tutti i canali, nel modo più integrato possibile: è quella che viene definita multicanalità, oppure omnicalità (o omnichannel) quando coinvolge tutti i touchpoint dell’azienda che comunicano l’uno con l’altro in maniera sincrona. Un percorso che dovrebbe essere sempre ben collegato, in un sistema phygital che, come una macchina ben “oliata”, funziona bene e si integra alla perfezione con il servizio offerto.
Dal signore che preferisce avere il contatto diretto con la signora gentile dello sportello utenti, al ragazzo Gen Z che vuole attivare un contratto in pochi minuti tramite chatbot, l’importante è cercare di rispondere alle esigenze di tutti, che possono essere anche molto diverse tra loro. Certamente alcuni servizi sono più predisposti ad essere digitalizzati, mentre altri avranno sempre bisogno anche di una presenza “fisica”. Proprio questo ultimo caso è forse il più diffuso, ed è qui che il servizio diventa ibrido, phygital appunto.
Nonostante la digitalizzazione prevalga in molti ambiti, 2 utenti su 10 preferiscono comunque effettuare l'acquisto fisico in negozio, informandosi prima però online. Potrebbe però valere anche il contrario: il cliente che va a vedere il prodotto di persona, per toccarlo e provarlo, e poi acquistarlo comodamente online (magari con qualche sconto speciale).
Da questo si capisce come i due mondi siano inestricabilmente connessi, e la scelta di quale canale si voglia utilizzare deve spettare al consumatore, che sentirà di avere la massima libertà di interazione. Questa libertà aiuterà a raggiungere un pubblico sempre maggiore e ad accontentare tutti i bisogni.
Come cambieranno le cose nel futuro è sempre oggetto di teorie e previsioni, ma sicuramente la chiave sarà sempre riuscire ad adattarsi al cambiamento
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