
Potrebbe sembrare una premessa scontata, ma, ancora ad oggi, il passaparola è parte fondante della nostra società e del nostro modo di vivere e di fare scelte.
Probabilmente collegato ad uno stato d’ansia sempre più presente nelle nostre vite, il passaparola si propone come aiuto all’orientamento nelle decisioni da prendere tutti i giorni, quasi una sorta di bussola che ci aiuti a non perderci.
Questo non significa che non sappiamo scegliere da soli, ma, probabilmente, avendo fin troppa scelta, a volte ci sentiamo persi e bloccati e cerchiamo un consiglio che ci guidi.
In che modo è utile il passaparola?
Spesso di fronte ad un’esorbitante mole di offerta in tutti i settori ci troviamo smarriti.
Probabilmente era più semplice quando c’erano meno opzioni, le scelte erano più obbligate e non c’erano alternative che mettessero più di tanto in dubbio quale direzione dovessimo prendere.
Ma i tempi, per fortuna, sono cambiati, portando però con sé il timore di sbagliare e il bisogno di essere consigliati.
A quanti è successo di entrare in una qualsiasi libreria e venire “attaccati” da centinaia di titoli, immagini di copertine e recensioni del taluno o talaltro scrittore che ci dice che dobbiamo assolutamente leggere quell’autore (il nuovo “John Grisham” della narrativa thriller)?
E allora come si fa?
Guardiamo cosa dice la “gente normale” su Goodreads, oppure scriviamo disperatamente a quell’amica mangiatrice di libri che sicuramente avrà il consiglio giusto, o ancora decidiamo di ascoltare il parere della commessa che ha appena finito un thriller da togliere il fiato.
Questo potrebbe accadere in qualsiasi situazione: l’acquisto di un nuovo cellulare, la scelta di un hotel per il viaggio che stiamo organizzando, la valutazione di quale assicurazione auto abbia il miglior rapporto qualità/prezzo e così via.
Perché purtroppo, dopo vari episodi spiacevoli e aspettative disattese, non ci fidiamo più solamente di quello che ci dice l’Azienda X, non importa quanto proclami che i suoi prodotti o servizi abbiano valore.Non ci fidiamo più a scatola chiusa di quanto siano sostenibili i suoi servizi, di quanto sappia proprio di burro quel prodotto che è 100% vegetale, di come sia comodo quel suo materasso scontatissimo, di come sia vantaggiosa quell’offerta internet rispetto alle altre ecc.
Sentiamo sempre il bisogno di essere rassicurati prima di buttarci in un acquisto, che qualcun altro – proprio uguale a noi, in carne ed ossa – abbia provato prima di noi quel servizio, magari anche lui consigliato da qualche conoscente che è stato consigliato da qualche altro conoscente. Una catena infinita di fiducia che ci fa pensare che “se tutti sono rimasti soddisfatti, perché per me dovrebbe essere diverso?”.
Abbiamo il desiderio di condividere la stessa esperienza positiva, oppure di evitare un’esperienza probabilmente negativa; quindi ci lasciamo influenzare.
Come è cambiato nel Passaparola negli anni?
Con l’avvento dell’era digitale sono aumentate le possibilità di connetterci con persone con i nostri stessi gusti o le nostre stesse necessità, dando e ricevendo consigli per navigare nel vasto oceano delle offerte e delle decisioni da prendere.
Originariamente il passaparola era, infatti, la parola che circolava di persona in persona, vis à vis.
Adesso il passaparola si è trasformato ed evoluto: siti di recensioni affidabili, forum, blog e video tutorial si affiancano al solito word of mouth, incrementandolo a livello esponenziale. Perché adesso puoi leggere opinioni di persone geograficamente così distanti da te che un tempo non avresti mai potuto raggiungere.
Cosa ne risulta? Che nessuno è al sicuro. Nessuna azienda e nessun prodotto.
Da qui l’importanza dell’attenzione da prestare al passaparola.
Il passaparola è anche definito in inglese come Advocacy, dove il cliente entusiasta diventa il tuo miglior brand ambassador, portando con sé la migliore pubblicità possibile per la tua azienda.
È un tipo di comunicazione informale, tendenzialmente non condizionata e neutra. Certo si basa sulla specifica esperienza/esigenza della persona che ce lo raccomanda, però siamo in grado di capire se i nostri punti di vista si somigliano e se ciò che è piaciuto all’altro molto probabilmente piacerà anche a noi.
Tutto ciò ovviamente partendo sempre dal presupposto che il passaparola sia onesto e non inquinato da interessi o malafede. Verificare, o fidarsi della fonte, è assolutamente fondamentale.
Il passaparola, però, può essere un’arma a doppio taglio, che può rappresentare allo stesso modo il successo o il fallimento per un’azienda: per tale ragione è fondamentale ascoltare le opinioni dei clienti che acquistano ciò che vendi.
Ciò ti aiuterà a capire meglio il successo di un determinato prodotto, così che tu possa investire e crescere, così come analizzare l’insuccesso di un servizio, affinché si possa intervenire e risolvere, mostrandosi proattivi, attenti e disponibili e riguadagnando la fiducia del consumatore.
Perché un cliente soddisfatto parlerà bene di te ad altri potenziali clienti, e questo valore rimane inestimabile.