Quando tutto “parte” insieme – La gestione dei picchi e delle attivazioni multiple in un Contact Center h24

Customer Service multicommessa h24 - picchi e arrivo di nuovi clienti

Lavorare in un Contact Center h24 multicommessa significa vivere quotidianamente la sfida della complessità. Non si tratta semplicemente di rispondere alle richieste che arrivano ogni giorno, ma di orchestrare in modo armonico centinaia di voci, competenze, esigenze e richieste che arrivano da mondi diversi.

In un Customer Service in outsourcing, che gestisce tante commesse contemporaneamente, capita spesso di trovarsi di fronte a situazioni in cui “tutto parte insieme”. È il caso che si verifica quando, durante i periodi di picco stagionale, arrivano nuovi clienti da avviare.

L’inverno, per esempio, è la stagione in cui la pressione aumenta in modo evidente. Basti pensare al momento in cui milioni di famiglie accendono i riscaldamenti: guasti, malfunzionamenti, richieste di intervento tecnico arrivano in massa, e le linee si riempiono di chiamate che non possono attendere. Qualche mese più tardi, in estate, lo scenario cambia ma l’effetto è identico: gli acquedotti entrano in una fase critica, con emergenze legate a rotture, perdite o carenze d’acqua che mobilitano migliaia di utenti nello stesso momento.

Queste situazioni, che in parte sono prevedibili, mettono alla prova tutto il sistema, ma ciò che le rende davvero sfidanti è la loro coincidenza con l’arrivo di nuovi clienti, che spesso scelgono proprio quei periodi per avviare il servizio.

Qui emerge la vera difficoltà: gestire contemporaneamente le richieste straordinarie dei clienti già attivi e la delicatezza delle nuove attivazioni. Perché, se i picchi si possono pianificare almeno in parte, l’arrivo di nuove commesse no; un cliente può decidere dall’oggi al domani di affidare il proprio servizio in outsourcing, ed è in quel momento che entra in gioco l’esperienza e la competenza di un Contact Center ben organizzato.

Gli operatori, per primi, sono esposti all’aumento nel flusso di lavoro: le chiamate si susseguono senza pause, gli script cambiano rapidamente e devono conciliare tutto ciò con l’inserimento di commesse nuove di cui hanno appena ricevuto formazione. Per loro la difficoltà è mantenere la calma e garantire la qualità della risposta anche quando la velocità diventa prioritaria. È un lavoro che richiede sangue freddo, ma anche grandi capacità empatiche, perché dall’altra parte c’è sempre qualcuno che chiama in un momento di bisogno.

Accanto a loro lavora lo staff di sala, che coordina turni e distribuisce i carichi di lavoro. È un ruolo fondamentale per il funzionamento dell’ingranaggio: chi si occupa del monitoraggio deve avere uno sguardo d’insieme, capire in tempo reale dove la pressione sta diventando insostenibile, spostare risorse da una commessa all’altra e garantire che nessun cliente resti scoperto. Durante i picchi la sala è il cuore pulsante del Contact Center, il luogo in cui ogni decisione ha un impatto immediato sul servizio.

Non meno importante è la relazione con i committenti, i clienti che ci affidano la loro commessa. È compito dei Project Manager spiegare con trasparenza come viene gestita la situazione, rassicurare sul fatto che la qualità del servizio resterà alta nonostante i volumi straordinari e dare aggiornamenti continui sull’andamento. È in questi momenti che dimostriamo di non essere un semplice fornitore BPO, ma un partner capace di gestire volumi e periodi intensi, garantendo continuità, efficienza ed un servizio di qualità.

Affrontare queste sfide richiede metodo e soluzioni ben rodate. Non basta avere più persone in sala, bisogna sapere come utilizzarle nel modo più efficace.

Una delle prime leve è la riorganizzazione delle risorse già presenti. Nei picchi stagionali diventa normale ridistribuire operatori da commesse meno impegnative a quelle sotto pressione, adattando i turni e i carichi di lavoro alle curve reali delle chiamate. Questa flessibilità permette di intervenire subito senza perdere tempo.

Accanto alla riorganizzazione c’è la formazione. Non sempre è possibile inserire nuove risorse con anticipo, perciò è essenziale che gli operatori già in servizio possano acquisire rapidamente le competenze necessarie per gestire nuove campagne. La formazione e l’affiancamento ben organizzati diventano quindi fondamentali per trasferire tutti i contenuti della campagna, di modo da iniziare a rispondere con sicurezza.

In alcuni casi, però, la soluzione migliore è quella opposta: dedicare operatori esclusivamente a una singola commessa, concentrando tutte le energie in una sola direzione. È ciò che avviene per i servizi più tecnici o delicati, dove la qualità della risposta e la specializzazione sono irrinunciabili. Qui non si punta sulla flessibilità, ma sulla stabilità: operatori formati e dedicati che diventano veri esperti di quel cliente, capaci di rispondere a qualsiasi richiesta senza esitazioni. Questa scelta rassicura i committenti e riduce i margini di errore.

Naturalmente, ci sono momenti in cui nessuna riorganizzazione interna basta. In caso di picchi intensi imprevisti (magari dovuti ad un evento esterno che non era possibile preventivare) l’unica opzione è inserire nuove risorse da zero. È un percorso impegnativo, perché significa selezionare, formare e integrare persone in tempi rapidi, ma con il giusto metodo è possibile farlo senza compromettere la qualità. La combinazione di operatori esperti che fanno da tutor e neoassunti che portano energia nuova permette di mantenere il servizio stabile e di costruire competenze che resteranno anche dopo l’emergenza.

Se i picchi stagionali richiedono queste soluzioni, l’arrivo di tanti nuovi clienti contemporaneamente pone un problema diverso. In questo caso non esistono strumenti per prevedere quando accadrà: l’unico modo per gestirlo è avere processi solidi e standardizzati.

L’onboarding deve seguire un metodo preciso, con checklist chiare che garantiscono che ogni fase venga coperta senza lasciare nulla al caso. Ogni nuovo cliente viene seguito dal Project Manager e da un team dedicato, che coordina l’avvio tra parte operativa, formazione e tecnologia. A questo si aggiunge una comunicazione costante con il committente, per condividere timeline realistiche e dare aggiornamenti trasparenti. Non possiamo controllare il “quando”, ma possiamo controllare il “come”. E questo fa la differenza.

Quando tutto parte insieme, quindi, non è soltanto un momento critico, è anche l’occasione per dimostrare la solidità del modello, la competenza delle persone e la forza della collaborazione. Per i clienti finali significa ricevere assistenza anche nei momenti di massimo bisogno. Per i committenti significa avere al proprio fianco un partner affidabile, capace di reggere qualsiasi pressione. Per gli operatori e i team interni significa crescere professionalmente, affrontare situazioni sfidanti che arricchiscono le competenze e rafforzano lo spirito di squadra.

Con la giusta combinazione di preparazione, flessibilità e trasparenza, è possibile trasformare quello che a prima vista sembra caos in un servizio ordinato, efficace e affidabile. E così, quando tutto parte insieme, non diventa più un problema, ma la conferma che il sistema funziona davvero.