Dietro le quinte del nostro customer service multicommessa

Gestire più campagne: una sfida giornaliera

In Tiempo Nord, il Customer Service non è semplicemente una divisione: è un organismo dinamico, flessibile e in continua evoluzione, capace di adattarsi con prontezza alle sfide di un mercato sempre più esigente e diversificato.

Siamo un Contact Center multicommessa e siamo specializzati nella gestione contemporanea di più campagne in outsourcing, ciascuna con le proprie peculiarità, i propri obiettivi e le specifiche modalità operative.

Questa configurazione ci consente di lavorare con oltre 150 clienti, spesso anche su più progetti in parallelo per ciascuno di essi. Se da un lato questo può sembrare un modello semplice, dall’altro nasconde una complessità operativa notevole. Ogni nuovo progetto attiva un processo articolato e ben collaudato che parte dall’analisi approfondita delle esigenze del cliente, passa per la progettazione del flusso operativo, la definizione puntuale delle procedure, la costruzione dei KPI e culmina nella formazione specifica per ogni team e i suoi operatori.

Proprio qui risiede uno dei punti focali del servizio: la capacità del nostro staff di approfondire ogni nuovo progetto in tempi celeri, comprenderne le dinamiche e i contenuti di modo da realizzare l’infrastruttura necessaria a reggere tutto il servizio. A volte, infatti, capita di misurarsi con tematiche ancora non conosciute, complesse o delicate, come nel caso di alcuni nostri clienti che si occupano della distribuzione di farmaci oppure di strumenti per la gestione del diabete, o ancora di acquedotti e pronto intervento gas, oppure università o assistenza pre e post sales per e-commerce; tutti ambiti completamente diversi tra loro che hanno le loro dinamiche specifiche, nelle quali dobbiamo riuscire a calarci.

Il secondo “mattoncino” fondante su cui si appoggia ciascun servizio sono i nostri Customer Service Specialist, i protagonisti che tutti i giorni sono in prima linea per gestire il servizio. La loro attività va ben oltre la semplice risposta al telefono o la gestione di un ticket: oni giorno affrontano sfide diverse passando con agilità da una commessa all’altra, adattandosi a CRM differenti, a esigenze tecniche eterogenee, a contesti conversazionali che cambiano tono, obiettivo e linguaggio in base al cliente e al settore di riferimento.

Per svolgere tutto questo con efficacia servono competenze ben precise: capacità di concentrazione, memoria operativa, padronanza degli strumenti digitali, ma anche empatia, flessibilità comunicativa e prontezza decisionale. Ogni operatore deve saper leggere tra le righe, cogliere il bisogno del cliente e scegliere il miglior modo per rispondere, anche sotto pressione.

A seconda del tema e della complessità operativa della campagna ci sono ovviamente team dedicati ad una singola commessa o a più campagne raggruppate per tematica, ma la maggioranza degli operatori rimane multiskill.

Ed eccoci arrivati all’ultimo strato delle nostre fondamenta: per rendere tutto questo possibile tutto lo staff è impegnato in un lavoro di formazione continua. I nostri operatori vengono costantemente aggiornati sugli aspetti tecnici (aggiornamenti o modifiche dei contenuti) e anche sulle nuove modalità di relazione e sui processi di miglioramento continuo. Questo implica un costante lavoro di cesellatura sui contenuti e sulle procedure, l’aggiornamento di script, interfacce e flussi, l’affiancamento e il supporto dei Customer Service Specialist e il report al cliente sull’andamento del servizio.

Pur operando su più progetti, garantiamo a ogni cliente un servizio personalizzato e coerente con il suo brand: personalizziamo il linguaggio, definiamo flussi ad hoc, scegliamo i canali di comunicazione più adeguati e realizziamo una reportistica su misura, chiara e orientata ai risultati.

La nostra capacità di adattamento si traduce concretamente nella possibilità di scalare i volumi rapidamente, lanciare nuovi servizi in tempi stretti e rispondere con flessibilità alle nuove esigenze del cliente.

Ma soprattutto, per noi, ogni nuovo incarico è anche un’occasione di crescita interna: ci stimola a migliorare i nostri strumenti, a rafforzare la collaborazione tra i team e a sviluppare nuove competenze. Ed è proprio questo il motore che ci guida: la possibilità di imparare ogni giorno qualcosa di nuovo, di metterci in gioco, di evolverci. Perché il vero valore del nostro lavoro non è solo ciò che offriamo ai clienti, ma anche ciò che costruiamo insieme, come squadra.